Direitos do Consumidor: passo a passo para a sua reclamação no Procon | Guazelli

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20/07/2021em Direito do Consumidor
Direitos do Consumidor: passo a passo para a sua reclamação no Procon

O Procon tem por objetivo de informar, defender ou orientar o cidadão na busca de uma solução para o problema de consumo. O órgão funciona como mediador nos conflitos entre o consumidor e o fornecedor, seguindo o Código de Defesa do Consumidor (lei 8.078/90). O órgão é vinculado a alguma secretaria estadual que cuida dos interesses e direitos do consumidor.

De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, por meio do Ministério da Justiça e Segurança Pública, o ano de 2020 tiveram mais de 3 milhões de reclamações pelo país. Os números, geridos pelas plataformas do Governo Federal (Consumidor.gov.br e Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec) são do boletim “Consumidor em Números 2020” – publicado em março deste ano. 

Foram registrados 1 milhão de reclamações no portal Consumidor.gov.br, que tiveram atendimento no prazo médio de 8 dias. Nos Procons espalhados pelo país e integrados ao Sindec foram realizados mais de 2 milhões de atendimentos em 2020, com índice de 78% de solução. Segundo o MJSP, o setor de telecomunicação foi o mais demandado (18,3), seguido de serviços financeiros (16,6%); varejo/comércio eletrônico (14,2%); energia elétrica (8,5%) e indústria. 

 

Busque uma solução antes do Procon

O consumidor lesado, antes de procurar o Procon, deve solucionar seu problema nos meios de comunicação do fornecedor, seja pelo SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor); em redes sociais, onde algumas empresas já fazem o atendimento pelo Facebook, Twitter ou Instagram; pelo Consumidor.gov.br, que é atrelado ao Procon e serve como atendimento via internet (sem a necessidade presencial nos órgãos de defesa ao consumidor) e ainda pelo site Reclame Aqui, plataforma gratuita que tenta solucionar o problema sem a necessidade de um mediador (Procon) – sendo o único não ligado ao Governo Federal. 

São diversos caminhos e alternativas para que a empresa resolva de uma vez a reclamação do consumidor. Se o problema não foi solucionado, o cidadão deve procurar o Procon do seu estado. É orientado que o consumidor tenha anotado os números de protocolos realizados, nome do atendente, data, hora e orientação do fornecedor apresentado. É dessa maneira que se comprova que o consumidor tentou uma solução perante o fornecedor e não teve retorno. 

 

Reclamações no Procon

Saiba quais são as reclamações que o Procon recebe:

  • Assuntos financeiros: financiamentos, cartões de crédito, carnês de sorteio, bancos; contrato; não pagamento de sinistro; aumento ou encargos abusivos.
  • Saúde: mau atendimento em hospitais, clínicas, laboratórios, consultórios médicos e dentários; convênios de assistência médica e odontológica; medicamentos, cosméticos e produtos de limpeza vencidos, sem data de validade, sem registro ou que não esclareçam sobre possíveis perigos.
  • Serviços: qualidade e pagamento de serviços como: telefonia, assistência técnica, profissionais autônomos, lavanderias, vendas por telefone ou reembolso postal, agências de viagem, serviços funerários e outros; escolas; propaganda enganosa; recusa no fornecimento de recibos de pagamento.
  • Produtos: má qualidade e falta de segurança em brinquedos, eletroeletrônicos, veículos, etc.; atraso ou não entrega; falta de peças para reposição; embalagens danificadas; instruções de uso imprecisas e em desacordo com normas vigentes. 
  • Habitação: contratos de aluguel residencial, loteamento, incorporações e construções; cobrança de taxa indevida; dúvidas sobre cobrança; propaganda e venda enganosa; não recebimento do comprovante de pagamento. 
  • Alimentos: produtos vencidos, sem data de validade, sem registro ou composição; fraude no peso, quantidade ou volume alimentos estragados; venda casada (condicionar a compra de um produto a outro); embalagens; má conservação e apresentação dos produtos.
  • Consórcios: cobrança indevida; contrato; devolução do valor pago; carta de crédito: dúvidas, não entrega, não aceitação; não entrega do “bem”.

 

Abertura e a documentação

Além dos números de protocolos anotados, para abertura da reclamação no Procon é preciso possuir: cópias do RG, CPF e comprovante de residência do consumidor; nome, endereço, CNPJ e telefone do fornecedor; motivo da reclamação; e solução que deverá resolver o problema. 

 

Feedback e a audiência de conciliação 

Após o recebimento da reclamação, a empresa é obrigada a dar um feedback ao cliente. Seja por qual meio de comunicação que ele tenha feito, é preciso ficar atento pois se o cliente não estiver respondendo a conciliação entre as partes é perdida. Em muitos casos o cliente esquece que tenha feito a reclamação formal. O prazo para que a reclamação seja lida e resolvida por meio do Procon é em até 10 dias. Se houver a necessidade de uma audiência de conciliação entre as partes o prazo é estendido em 30 dias. 

No Procon a reclamação que não foi resolvida logo na primeira etapa é automaticamente encaminhada para o Jurídico do órgão, assim formalizando um processo administrativo e o fornecedor é multado. Ainda na ausência do pagamento da multa nesta etapa, o nome do fornecedor vai para a inscrição de dívidas ativas com o estado.

No caso de audiência de conciliação, o Procon é o mediador entre as partes. Se for resolvido já nessa etapa, a reclamação é arquivada no cadastro de fornecedores do órgão. Numa situação em que a audiência de conciliação não foi atendida, a reclamação é encaminhada para a Divisão Jurídica de Processos Administrativos do Procon e é analisado, posteriormente, a possibilidade de multa ao fornecedor. A ideia é sempre priorizar uma conciliação em que as partes se deixam por satisfeitas. 

 

Busca por uma assessoria jurídica

Os casos não solucionados perante o Procon podem ser encaminhados ao Judiciário devendo o consumidor contratar um advogado para tanto. Dependendo do caso, o caso será encaminhado ao Juizado Especial Cível ou Justiça Comum. Por isso é fundamental que o consumidor lesado procure um advogado especializado em Direito do Consumidor.