Direito do Consumidor: saiba quais canais para reclamar antes do Procon | Guazelli

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22/09/2021em Direito do Consumidor
Direito do Consumidor: saiba quais canais para reclamar antes do Procon

O intuito deste artigo é divulgar quais são os principais meios de atendimento ao cliente antes de procurar o Procon. É bom saber que existem diversos canais para isso, antes de partir para uma esfera judicial. De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor, por meio do Ministério da Justiça e Segurança Pública, o ano de 2020 tiveram mais de 3 milhões de reclamações pelo país. Os números, geridos pelas plataformas do Governo Federal (Consumidor.gov.br e Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – Sindec) são do boletim “Consumidor em Números 2020” – publicado em março deste ano. 

Foram registrados 1 milhão de reclamações no portal Consumidor.gov.br, que tiveram atendimento no prazo médio de 8 dias – 78% foi solucionado. Nos Procons espalhados pelo país e integrados ao Sindec foram realizados mais de 2 milhões de atendimentos em 2020, com índice de 78% de solução. Segundo o MJSP, o setor de telecomunicação foi o mais demandado (18,3), seguido de serviços financeiros (16,6%); varejo/comércio eletrônico (14,2%); energia elétrica (8,5%) e indústria. 

Os assuntos que mais geraram reclamações foram bancos, financeiras e administradoras de cartão de crédito (26,8%); operadoras de telecomunicação (26,6%); comércio eletrônico (10%); transporte aéreo (5,5%) e bancos de dados e cadastros de consumidores (4,4%). Fatos geram reclamação, por exemplo, um serviço mal recebido na casa (internet via banda larga); de uma manutenção mal feita no computador; ou ainda de uma conta final que veio além do que você contratou. A primeira coisa que pensamos no Procon, porém, há outros meios de tentar uma conciliação com a fornecedora de serviços. Vamos aos tópicos abaixo: 

 

SAC – Sistema de Atendimento ao Cliente 

Segundo o decreto 6.523/2008, art. 2º, é compreendo que o SAC é um serviço de atendimento ao cliente via telefone, para prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores seja por uma informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. 

Porém a existência do SAC não é uma obrigação para todos os segmentos, somente para: energia elétrica; telefonia móvel ou fixa; televisão por assinatura; planos de saúde; aviação civil; empresas de ônibus interestaduais; seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartão de crédito e consórcios. O SAC deve obedecer os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade – para ambas partes. É obrigatório o registro de número do protocolo, incluindo data, horário e o assunto tratado. 

O próprio consumidor poderá solicitar todos os protocolos referentes ao atendimento realizado. 

 

Redes Sociais 

Até pouco tempo atrás, não tínhamos o acesso a muitas redes sociais, seja Facebook, Twitter ou Instagram. Algumas empresas estão realizando o atendimento ao cliente por rede social. Ocorre, em muitas vezes, solicitado os documentos pessoais e o fato da reclamação. Em muitas vezes os casos são resolvidos por ali, sem a necessidade de ir ao Consumidor.gov.br ou Procon. 

Atenção: quando se lida com a rede social, é preciso prestar atenção nas páginas e perfis das empresas, que contém um selo de verificação – dizendo que a página é verdadeira e da empresa. Há muitas páginas falsas, querendo aplicar golpes em clientes que não tem esse conhecimento específico. 

 

Ouvidoria é diferente de SAC

Como o próprio nome já diz, a ouvidoria ouve quem já reclamou e não foi solucionado. Toda empresa possui uma ouvidoria, mais comum em empresas estatais. O ouvidor é responsável por ouvir um questionamento de uma reclamação mal resolvida ou que sequer teve seu feedback.

Ouvidoria fica acima do SAC, uma espécie de supervisor ou até chefe. Toda e qualquer área, seja por telefonia (Anatel), médica (Conselho Regional de Medicina) ou jurídica (OAB) essas entidades públicas possuem uma ouvidoria para aquele cliente insatisfeito com o serviço mal realizado. Lembrando que após o registro na ouvidoria, o fato é investigado e apurado para que ambas as partes esclareçam tudo. 

 

Consumidor.gov.br

Atrelado ao Procon, o site consumidor.gov.br tem por objetivo de resolver os problemas dos clientes por internet, sem a necessidade de ir ao Procon de sua região. Após o cadastro, o cliente tem a chance de registrar a sua reclamação no site e, se possível, tiver os números de protocolos em mãos. É importante ter isso pois comprova que você tentou resolver a sua situação no sistema de atendimento ao cliente da empresa. 

O Consumidor.gov.br foi criado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública. Na plataforma a empresa tem até 10 dias para o feedback (responder). 

 

Reclame Aqui 

O site Reclame Aqui continua sendo um dos maiores em sinônimos de consumidor insatisfeito e reclamação. Criado há 20 anos, fora do controle governamental, a plataforma é gratuita e compete  reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços. 

Além de registrarem seus questionamentos por um serviço mal feito ou compra de um produto que não veio, o Reclame Aqui possui um ranking entre as empresas bem e mal avaliadas. Quanto mais reclamações sendo solucionadas, melhor o índice da empresa. Lembrando que o retorno é depende da empresa, não sendo uma obrigação. 

 

Agências e órgãos fiscalizadores 

Como dissemos no tópico “Ouvidoria é diferente de SAC”, em várias áreas poderão surgir fatos e reclamações. Por exemplo: no Paraná um serviço mal feito pela empresa Sanepar (Companhia de Saneamento do Paraná) é investigado pela Agepar (Agência Reguladora do Paraná) – que posteriormente fiscaliza a empresa estatal. Anatel fiscaliza as operadoras de telefone/tv por assinatura; ANTT fiscaliza empresas de transporte aéreo e terrestre; ANS fiscaliza planos de saúde privados; assim por diante. 

No caso de órgãos reguladores para classe profissional há também recebimento e investigação de reclamações. OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) fiscaliza o advogado; FENAJ (Federação Nacional dos Jornalistas) fiscaliza o jornalista – sendo diplomado ou não; enfermeiros são fiscalizados pelo Conselho Regional de Enfermagem; CRM (Conselho Regional de Medicina) fiscaliza os médicos; e por aí vai. 

É importante ressaltar que o cliente precisa manter-se calmo para dar continuidade a sua reclamação. E o atende ser cordial com a insatisfação do cliente. Assim ambos poderão resolver e solucionar o fato questionado. Sempre bom ressaltar a importância de anotar os protocolos, nos contatos que teve com a empresa – isso prova que o cliente procurou ajuda/solução.